Ignite 2019 : Les nouveautés téléphoniques Teams à découvrir !

Microsoft Ignite est un événement majeur dans l’écosystème IT mondial. Cette année encore, Microsoft a dévoilé un lot de nouveautés très riche concernant l’ensemble de ses solutions Cloud. La montée en puissance des services Cloud Microsoft continue avec de nombreuses annonces concernant Office 365 et Azure. Découvrez les nouveautés concernant le système téléphonique Teams sur Office 365 !

L’évolution des fonctionnalités téléphoniques pour Teams

En quelques jours plus d’une centaine de conférences ont eu lieu avec une véritable pluie d’annonces ! Difficile de tout suivre et de retenir chaque annonce, nous vous avons donc préparé un condensé d’actualités centré sur la téléphonie Teams. La majorité des fonctionnalités listées ci-dessous devraient être disponibles avant la fin de l’année et au plus tard début 2020 pour les autres : 

• Les appels d’urgence dynamique : L’appel d’urgence dynamique permet de partager la position actuelle d’un utilisateur et de transmettre cette information directement aux services d’urgence. Cette fonctionnalité est déjà disponible avec les forfaits d’appels Microsoft devrait arriver pour Teams Direct Routing d’ici fin 2019/début 2020.
• La recherche inversée des numéros : Cette fonctionnalité permet d’afficher le nom d’un appelant en utilisant différentes sources d’informations tels que votre historique d’appels ou encore la messagerie vocale via Teams. Il est aussi possible de récupérer les données depuis votre annuaire Office 365. L’idée est de ne rater aucun appel important.
• L’amélioration de la délégation : La délégation permet à un de vos collaborateur, un(e) assistant(e) de direction par exemple, de prendre la main sur votre téléphonie en cas d’absence. Les délégués ont désormais plus de contrôle sur les paramètres d’appel pour ceux dont ils gèrent les appels. Ils peuvent ajouter des délégués supplémentaires ou même modifier les paramètres de renvoi d’appel. Cette fonctionnalité, déjà présente via le client Teams PC, va aussi être proposée sur les téléphones physiques.

• Standard téléphonique et réceptionniste : Le standard téléphonique d’une entreprise est un élément critique pour une entreprise. Il est essentiel que les réceptionnistes puissent exploiter un système complet et performant. Microsoft a prévu de multiples améliorations dont une majorité sont déjà disponibles. Le standard automatique comporte donc de nombreuses améliorations comme par exemple : la messagerie vocale partagée et différentes options de distribution des appels. Ces nouveautés s’appuient sur les améliorations déjà publiées, telles que la prise en charge des numéros hybrides, l’attribution de numéros multiples à un même standard.
• Paramétrage de la musique d’attente : Pour que vos appelants ne se sentent pas délaisser lors d’une attente téléphonique plus ou moins longue, il est essentiel de leur faire savoir qu’ils sont toujours connectés. Il est donc désormais possible de diffuser de la musique d’attente pour tous vos appelants et de configurer celle-ci selon l’ambiance souhaitée.
• Le « Hot Desking » : Les utilisateurs pourront se connecter à un téléphone « nomade » qui a été mis en place comme un appareil partagé. Une fois que l’utilisateur est connecté, ce dernier peut utiliser temporairement le périphérique tout en ayant accès à son calendrier ses réunions et son journal d’appels. Une fois la session terminée, les données seront automatiquement supprimées de l’appareil.

• L’administration du système téléphonique : L’administration du système téléphonique est désormais disponible dans le centre d’administration Teams. Si vous possédez des forfaits d’appels, il vous sera désormais possible de rechercher, demander et attribuer des numéros de téléphone aux utilisateurs finaux plus simplement. La configuration de l’appel d’urgence dynamique, les standards automatiques et les files d’attente d’appels sont aussi désormais directement accessibles depuis ce panneau.
• Tableau de bord de la qualité d’appel : En cas de dépannage du système téléphonique d’un de vos collaborateurs ou de vos clients, un accès rapide aux données les plus récentes est essentiel. Les dernières améliorations apportées au tableau de bord de la qualité d’appel comportent de nouveaux indicateurs avec une disponibilité en temps quasi réel. Les données d’appel restent disponibles en moyenne 30 minutes, ce qui constitue une grande amélioration par rapport aux versions précédentes.

• Un système téléphonique à sécurité maximale pour les gouvernements : Certains organismes du gouvernement tels que la défense ou la santé ont des besoins très stricts en matière de sécurité sur le Cloud. Microsoft répond donc à ces normes élevées avec un système téléphonique disponible pour les clients dits « Government Community Cloud ».

Les nouveautés pour le Teams Direct Routing

Teams Direct Routing permet aux entreprises de profiter d’un système téléphonique hybride sur Office 365. Direct Routing a séduit de nombreuses entreprises et continue de se développer.

Afin de satisfaire les besoins les plus spécifiques en termes de configuration, les entreprises peuvent désormais choisir les processeurs/relais Microsoft Cloud Media qu’ils utiliseront par défaut. Cela contribuera à l’amélioration de la qualité d’appel pour vos organisations.

Des nouveautés importantes ont été annoncées :  

• Le testeur SIP : Un script PowerShell est désormais disponible pour tester toutes les connexions SBC (Session Border Controller) avec Microsoft Teams et ainsi facilité le debug.
• Le « Ringback Bot » : Cette fonctionnalité peut vous aider lorsqu’un appel est assez long à s’établir. En effet, cela permet d’obtenir 2 signaux audio distincts diffusés à l’appelant. Le premier indique que Teams est en train d’établir l’appel et le second est joué lorsque que l’appel est établi.
• Rapports d’utilisation sur le Direct Routing plus complet : Les rapports d’utilisation permettent aux administrateurs d’afficher des données sur la qualité et l’utilisation des appels. Ces informations peuvent donc être utilisées pour anticiper les problèmes, informer les utilisateurs ou encore les dépanner. Ces rapports peuvent également être exportés sous forme de fichier Excel pour le partage.
• Qualité d’appel et « Survivabilité » en exploitant le SD-WAN : La qualité d’appel est certainement l’un des premiers points d’inquiétude lors de la migration vers un système téléphonique Cloud. Cette nouvelle fonctionnalité permettra d’assurer la liaison constante en réalisant un routage dynamique vers un système tiers lorsque la ligne centrale n’est plus disponible. Cette fonctionnalité sera aussi exploitée pour améliorer la qualité ds appels en utilisant des liaisons supplémentaires. Microsoft est actuellement en cours de mise en place d’un système permettant d’exploiter des solutions SD-WAN sur le direct routing, plus d’informations devraient donc arriver en 2020.

Les nouveaux partenariats

La technologie Teams Direct Routing s’appuie sur des boitiers physiques et virtuels nommés SBC (Session Border Controller) certifiés par Microsoft afin d’assurer une expérience téléphonique optimale. Afin d’élargir les opportunités pour les clients Office 365, Microsoft a annoncé la venue de nouveaux partenaires qui proposeront des boîtiers ou systèmes SBC certifiés. Cisco, Ericsson, Nokia et Metaswitch viennent donc compléter la liste des partenaires actuels que sont Audiocodes, Oracle, Ribbon, TE-Systems/Anynode et Thinktel.

En parallèle, le programme partenaire « Certified for Microsoft Teams » s’élargit en intégrant une validation pour les solutions de centres de contact afin d’offrir une expérience utilisateur de qualité. Five9, Genesys et NICE inContact, doivent dévoiler leurs solutions au grand public début 2020. Ce label permet aux clients de repérer les services qui ont été spécifiquement conçus pour une utilisation avec Teams.  

Pour certaines entreprises, la mise en place de solutions d’enregistrement et de conformité des communications est nécessaire. Microsoft a donc annoncé s’engager avec ASC, NICE et Verint pour proposer les premières solutions dédiées à Teams d’ici début 2020.

Concernant la visioconférence, Microsoft a repoussé une nouvelle fois ses limites en annonçant un travail en « coopétition » avec d’une part Cisco et d’autre part Zoom. Un accord a été signé pour autoriser les interactions entre leurs différents équipements de salles de réunion. Les utilisateurs pourront donc rejoindre un meeting Zoom ou Cisco en utilisant un équipement dédié à Teams ou inversement via un service en WebRTC (voir vidéo ci-dessous). C’est une excellente nouvelle pour toutes les entreprises car même si votre organisation a réussi à harmoniser tous ses utilisateurs sur une seule solution, il arrive parfois que vos utilisateurs aient besoin de rejoindre des meetings externes sur d’autre solutions.

La puissance du Microsoft Graph et des API au service de la téléphonie

Depuis quelques mois Microsoft ne cesse de marteler que Teams est arrivé à parité avec Skype for Business… Sur l’aspect collaboration et communication unifiée, Teams va encore plus loin mais sur l’aspect téléphonie, il faut reconnaître que l’écosystème des partenaires n’a pas encore réussi à offrir certaines fonctionnalités et intégrations répondant à des besoins bien spécifiques. L’objectif de Microsoft est en réalité de pouvoir étendre les possibilités d’intégration téléphonique pour offrir une gamme de services disponibles plus large grâce aux éditeurs partenaires.

La roadmap de Microsoft annonce encore de multiples nouveautés à venir en 2020. Du côté de la gestion des centres de contacts, les interactions deviennent de plus en plus évoluées grâce à la mise à disposition progressive des SDK pour Teams. Le visuel ci-dessus vous offre un aperçu des interactions possibles avec un centre de contact tiers en exploitant les API Teams.

Ces différentes nouveautés permettent à la téléphonie Microsoft Teams de monter progressivement en puissance face à la concurrence. Il y a fort à parier que Microsoft nous réserve encore de belles annonces pour 2020 et que l’écosystème de partenaires offriront des services répondant aux besoins des entreprises grâce aux interactions avec le Microsoft Graph et les services cognitifs Azure.

Notre blog contient plusieurs articles qui vous permettront d’en apprendre plus sur la téléphonie Office 365, n’hésitez pas à contacter notre équipe pour obtenir plus d’informations !

Kim

Passionné par les nouvelles technologies depuis toujours, j’ai croisé un jour la route du marketing et ne l’ai jamais quitté depuis ! Jeune recrue dans l’aventure Openhost, je mets aujourd’hui mes compétences à disposition pour développer la visibilité de l’entreprise sur le web.

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