Zags retient Openhost pour l’hébergement du logiciel Skype Entreprise en téléphonie sur IP

Openhost accompagne Zags dans sa solution de téléphonie sur le cloud. Zags est une société qui propose un outil innovant pour les acteurs de l’assurance (assureurs, mutuelles, institutions de prévoyance et courtiers), souhaitant analyser leurs données via une solution de Business Intelligence (BI).

Interview du Vice Président IT Services Marc Bourel

Monsieur Bourel, pourquoi avoir basculé sur un système de téléphonie sur le cloud ?

Deux éléments nous ont poussés à basculer notre solution de téléphonie IP sur le cloud :

• Le premier était la nécessité pour Zags de quitter les infrastructures internes du Groupe dont nous sommes un Spin-Off.
• Le deuxième élément était le besoin de connecter cette solution de téléphonie à la suite Microsoft Office 365, mise en place pour nos équipes pour les outils collaboratifs.

L’innovation fait partie de notre Adn. Lync a donc été mis en place très tôt dans la structure et nous sommes passés au système en full téléphonie dès 2012, en remplacement d’un IP Centrex de Cisco.

Cette infrastructure Lync on-Premises était hébergée dans un datacenter mutualisé avec les autres structures de l’entreprise. Nous avons décidé de séparer les deux infrastructures, tout en faisant le choix d’externaliser l’hébergement du logiciel.

Pourquoi avoir choisi Skype Entreprise pour la TOIP ?

Lync est en place depuis 2010 en interne. Passer à la nouvelle version avec Skype Entreprise était donc assez naturel pour nous. Nous utilisons d’ailleurs toutes les fonctionnalités du logiciel en fonction de nos besoins :

• Le Chat en ligne (messagerie instantanée),
• L’audio et la visioconférence,
• Le système de téléphonie,
• Le partage de contenu et de tableau blanc.

Nous avons 193 collaborateurs, répartis sur plusieurs sites :  ce logiciel est critique pour leur travail. A un instant t, plus de 10 conférences se déroulent simultanément. Skype est donc au cœur de notre production et nos process de décision.

Skype : un logiciel dans le prolongement de l’expérience Microsoft Office

L’outil est adapté à un usage professionnel car les utilisateurs sont déjà habitués à utiliser la suite Office avec Word, Excel, mais également via la messagerie Exchange. Ils connaissent donc bien ces outils et savent comment ils fonctionnent.

De même, les utilisateurs sont habitués à la messagerie instantanée de Skype et la visioconférence, donc le fait d’utiliser le logiciel pour la téléphonie était dans le prolongement de l’usage initial. D’ailleurs, avant de basculer sur le système full téléphonie Lync, nous avons reçu plusieurs demandes de salariés qui voulaient l’utiliser pour la téléphonie car ils ne souhaitaient plus utiliser le téléphone classique avec le combiné…

• Remplacer le combiné téléphonique par le micro-casque

Au-delà de la praticité du micro-casque pour les confcall, il y a également la synchronisation des carnets d’adresses… Par exemple, les téléphones Cisco que nous avions avant d’utiliser Skype en téléphonie n’étaient pas reliés aux carnets d’adresses de la messagerie Exchange…

Alors que lorsque nous avons réalisé un test avec Lync : tous les carnets d’adresse remontaient, donc parfait. L’interconnexion Skype Entreprise – Exchange est essentielle dans une logique de solution de communication unifiée, tout-en-un !

Comment vos utilisateurs utilisent le logiciel Skype ?

• Téléphone ou micro-casque ?

Tous nos utilisateurs utilisent Skype avec un micro-casque : il n’y a pas un seul téléphone dans la société. Le micro-casque est relié au PC et les utilisateurs téléphonent directement depuis celui-ci. L’adoption de ce nouvel usage n’a pas rencontré de frein en interne. Bien au contraire !

Initialement, nous avions tout de même commandé plusieurs téléphones Polycom. Nous en avons déployé 6 et au bout d’un mois, ils ont tous été retirés pour basculer vers le micro-casque.  Vu le nombre de call conférences réalisées entre nos différents bureaux (car nous sommes une entreprise multi-sites), les utilisateurs sont contents d’avoir un casque plutôt qu’un téléphone. Cela se fait directement depuis leur poste de travail entre bureaux. Les callconf se font via la fédération de Lync.

• Usage collaboratif interne ou externe ?

Au département IT, nous l’utilisons beaucoup vers l’extérieur via la fonction téléphonie. Pour les autres services, l’usage est légèrement différent puisqu’ils utilisent beaucoup l’audioconférence avec partage de contenu. Etant dispatchés sur des sites différents, cela permet de faire des réunions à distance facilement.

• Pourquoi ne pas avoir activé Skype Entreprise via Office 365 ?

Ce n’est pas possible en France. Nous sommes d’ailleurs plusieurs à rencontrer ce souci dans nos entreprises respectives. La solution Openhost a été pour nous une opportunité de venir coupler un Skype à nos licences Office existantes.

• La Suite Office 365 + Skype Entreprise hébergé

En discutant avec des confrères DSI, je me suis rendu compte que nous étions plusieurs à rencontrer la même problématique. Car beaucoup d’entreprises sont équipées de la suite Office 365, sauf que Microsoft ne propose pas de solution de téléphonie en France.

Du coup, l’option est d’avoir d’un côté, des licences professionnelles Office 365 pour sa suite collaborative : mon Word, Excel, PPT, Exchange… Et choisir pour sa solution de téléphonie un hébergeur spécialiste de Skype Entreprise.

Donc une des solutions d’hébergement envisageables est interconnectée :  des entreprises équipées en full Office 365, interconnectées à un Skype en téléphonie, pour faire un système informatique hybride (soit, un cloud hybride interconnecté Office 365 et Lync hébergé).

Pour l’utilisateur, c’est très intéressant d’avoir toute sa suite de collaboration dans le même environnement. La même ergonomie de sa messagerie à son système de téléphonie.

Pourquoi avoir retenu Openhost ?

Nous vous avons identifié sur le web, votre solution était techniquement satisfaisante et la proposition budgétaire était correcte. Et surtout : vous êtes un des seuls sur le marché à proposer cette solution Skype qui répondait complètement à notre besoin de téléphonie sur le cloud.

D’ailleurs, en interrogeant d’autres acteurs, nous avons noté que les propositions étaient surdimensionnées en termes d’infrastructure et de budget. Ils étaient totalement hors périmètre.

Autre aspect important dans le choix : votre réactivité : il nous fallait un prestataire réactif. Car vu le besoin de l’interne pour le logiciel, il fallait un support technique 24/24 et répondant très rapidement. Comme je le disais : « Couper Skype et vous coupez entre 10 et 20  call conférences : vous paralysez l’entreprise » !

Comment avez-vous géré les numéros à l’international ?

Nous avions une problématique de création de numéros de compte américains, notamment à New-York et Minneapolis. Ces utilisateurs devaient se faire appeler et appeler avec des numéros américains en + 151… Nous avons donc créé des numéros Skype avec le trunk SIP d’IP Directions et Pure IP, opérateur basé aux Etats-Unis, avec lequel Openhost nous a mis en relation.

Pouvez-vous nous parler de la prestation de téléphonie sur le cloud en tant que telle

Monsieur Bourel, VP IT Services, reprend : « Tout s’est bien passé. Nous avons pu apprécier une grande réactivité des équipes ainsi qu’une grande disponibilité. C’est très appréciable. Et la technicité est là. »
Son ingénieur reprend : « La migration a été transparente pour nos utilisateurs et aucune coupure n’a été constatée… Nous communiquions directement via Skype Entreprise en messagerie instantanée pour plus faciliter les échanges entre Zags et Openhost.

Ce qui est très appréciable est d’avoir une équipe dédiée, les techniciens Openhost sont disponibles et très réactifs. Notre infrastructure Lync étant critique, il nous faut de la proximité, de la réactivité et une prise en charge immédiate en cas de souci : cet aspect a été déterminant dans le choix, par opposition à d’autres acteurs plus gros où nous n’aurions été qu’un ticket parmi tant d’autres en cas de problème de production.

Skype est dans notre ADN, nous sommes dans un environnement 100% Microsoft. Donc une offre hybride Office 365 + Skype est complémentèrent légitime ! »

Serveurs Skype dédiés ou mutualisés ?

Nous avons choisi des serveurs Skype dédiés réservés à notre propre usage, car nous avons plusieurs problématiques :

• La mise en place d’un tunnel VPN,
• Ainsi que la problématique d’interconnexion avec des structures basées à l’international.

Ce choix est moins économique qu’un hébergement sur serveurs mutualisés, mais c’est la seule réponse à nos besoins et cahier des charges. Je pense cependant que pour beaucoup de PME un serveur mutualisé serait suffisant, notamment lors d’une mise en place initiale.

L’infrastructure est-elle infogérée ?

Oui, tout à fait, l’infrastructure est totalement infogérée par Openhost. Nous avons mis en place un contrat d’infogérance donc nous n’avons pas accès aux serveurs (uniquement pour un accès aux tâches courantes de Skype).

Quelles ont été les étapes du projet côté Openhost ?

Notre ingénieur nous répond à ce sujet : « Zags voulait basculer d’une infrastructure on-Premises de Lync (via une utilisation de micro-casque et pieuvres Polycom pour les salles de réunion) vers un hébergement externalisé de ce logiciel en trunksip complet. Nous avons une méthodologie de projet assez simple pour la mise en place des infrastructures Skype Entreprise :

• Audit de la configuration actuelle,
• Mise en place de l’infra et des liens VPN,
• Bascule progressive des utilisateurs vers la nouvelle plateforme,
• Portabilité des numéros vers la nouvelle plateforme. »

Emilie

Tombée dans la grande marmite du web en 2010, je suis maintenant responsable Webmarketing d’Openhost. Passionnée par le numérique dans tous ses états, je me frotte aux problématiques qui touchent de près ou de loin à ce domaine : référencement, ux, analytics, réseaux sociaux…

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