Dans une petite ou moyenne entreprise (PME), la communication efficace est un facteur clé de succès. Des études montrent que 86 % des employés et cadres considèrent le manque de collaboration et de communication comme la principale cause d’échec en entreprise. À l’inverse, une communication fluide peut accroître la productivité des équipes. Il est donc vital pour les PME de s’équiper d’outils performants pour mieux communiquer en interne comme avec les clients. Microsoft Teams s’est imposé comme une plateforme de communication professionnelle tout-en-un, intégrant messagerie, visioconférence et téléphonie.
Parmi ses fonctionnalités phares figure la file d’attente des appels, un outil encore méconnu qui peut transformer la gestion des appels au sein de votre entreprise. Dans cet article, nous vous expliquons clairement ce qu’est la file d’attente dans Teams, et comment l’utiliser à bon escient pour améliorer l’accueil téléphonique, le support client ou la communication interne de vos projets. L’objectif : vous encourager à adopter cette fonctionnalité et à booster la communication professionnelle de votre PME.
La file d’attente dans Microsoft Teams (aussi appelée Call Queue en anglais) est une fonctionnalité de gestion des appels téléphoniques intégrée à Teams. Concrètement, elle agit comme un standard téléphonique virtuel qui met en attente les appels entrants lorsque tous vos collaborateurs sont occupés, puis les distribue au bon moment à la bonne personne.
En pratique, cela signifie que les appels entrants peuvent être retenus dans une file d’attente avec une musique ou un message d’accueil, au lieu de sonner inutilement ou d’être perdus. Dès qu’un collaborateur redevient disponible, l’appel est transféré vers lui automatiquement.
Vous pouvez configurer le comportement de la file : faire sonner tous les membres du groupe en même temps, ou bien appeler chaque membre à tour de rôle dans un ordre prédéfini.
La file d’attente Teams, combinée au standard téléphonique, permet d’offrir un accueil professionnel avec un message de bienvenue et de gérer efficacement les appels selon les horaires d’ouverture définis (en dehors des horaires, les appels peuvent être redirigés vers une messagerie vocale par exemple). En somme, cette fonctionnalité apporte aux PME les avantages d’un mini-centre d’appels intégré à Microsoft Teams, sans avoir à investir dans un standard téléphonique physique. Microsoft met en avant que ses standards automatiques et files d’attente intégrés à Teams permettent de simplifier la gestion des appels clients internes et externes au sein de l’organisation. Voyons à présent comment exploiter la file d’attente Teams dans différents cas d’usage concrets.
L’accueil téléphonique est la première impression que vos correspondants externes ont de votre entreprise. Or, beaucoup de PME ne disposent pas d’un standard dédié ou d’une personne à plein temps pour gérer les appels.
La file d’attente de Microsoft Teams offre une solution simple et efficace pour professionnaliser cet accueil.
Vous pouvez attribuer à votre entreprise un numéro de téléphone central (ou utiliser votre numéro existant) qui sera géré par Teams. Dès qu’un client ou partenaire appelle ce numéro, il entend un message d’accueil personnalisé (par exemple : « Bienvenue chez [Nom de l’entreprise], merci de patienter, nous allons prendre votre appel. ») puis éventuellement une musique d’attente. Si plusieurs appels arrivent en même temps, Teams va les placer dans la file d’attente plutôt que de laisser sonner dans le vide ou de donner un signal occupé. Ensuite, l’appel est automatiquement distribué à l’un des membres désignés de votre équipe d’accueil dès qu’il est libre.
Pour les entreprises qui offrent un support client par téléphone (assistance technique, service après-vente, hotline commerciale, etc.), la file d’attente de Microsoft Teams est un allié précieux. Elle permet de mettre en place un numéro de support unique et de le faire gérer par une équipe, plutôt que de dépendre d’une seule personne. Tous les agents de support peuvent être regroupés dans un pool d’appels : lorsqu’un client appelle pour une demande d’assistance, l’appel est automatiquement dirigé vers ce pool. S’il y a déjà des communications en cours et que tous les agents sont occupés, le client sera maintenu en attente dans la file, avec un message rassurant du type « Tous nos conseillers sont en ligne, merci de patienter ». Dès qu’un agent se libère, Teams lui transfère l’appel suivant dans la file, dans l’ordre d’arrivée.
La file d’attente de Teams n’est pas utile que pour les appels externes : elle peut aussi servir à optimiser la communication interne au sein de votre PME. Pensez aux situations où les employés d’un service ont besoin de joindre rapidement un collègue ou une équipe en particulier. Par exemple, une équipe informatique interne (helpdesk) ou un groupe de gestion de projet peuvent bénéficier d’une file d’attente dédiée. Plutôt que d’appeler individuellement un collègue en espérant qu’il soit disponible, on appelle un numéro d’équipe géré par Teams. Tous les membres de l’équipe sont alors notifiés de l’appel entrant et le premier qui est libre répond. Cela facilite grandement le travail en mode multi-sites ou télétravail : peu importe où se trouvent vos collaborateurs, l’appel Teams les joint sur leur application ou téléphone Teams.
Que ce soit pour mieux accueillir vos clients au téléphone, renforcer votre service client ou fluidifier les échanges internes, la fonctionnalité de file d’attente dans Microsoft Teams offre de vrais atouts pour les PME.
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Même si une seule personne gère les appels, une file d’attente reste utile : elle évite les tonalités occupées en plaçant les appelants en attente avec un message d’accueil et de la musique. Cela garantit une prise en charge claire et permet de traiter les appels dans l’ordre, sans stress. En cas d’absence, les appels peuvent être redirigés vers un collègue ou une messagerie partagée, améliorant l’image de l’entreprise et l’organisation du travail.
Oui. Il est possible de configurer un standard automatique (auto attendant) qui agit comme un menu vocal (“Tapez 1 pour le service commercial, 2 pour le support…”), et oriente ensuite l’appel vers la file d’attente correspondante. Cela permet de centraliser les appels sur un seul numéro tout en les dirigeant vers les équipes concernées.
Via le centre d’administration Teams ou Microsoft Teams Premium, vous pouvez accéder à des tableaux de bord indiquant : le nombre d’appels en cours, le temps moyen d’attente, les agents connectés, les appels abandonnés, etc. Il est aussi possible d’utiliser Power BI pour créer des rapports personnalisés si besoin d’analyse plus fine.
Il est possible d’activer des mécanismes de priorisation ou de renfort automatique : par exemple, élargir temporairement le groupe d’appel (en ajoutant des agents d’autres services disponibles) ou rediriger les appels après X minutes vers une messagerie vocale partagée. Cela permet de lisser la charge sans surcharger la standardiste ou l’équipe principale.
Microsoft Teams permet une personnalisation de base (message audio, musique), mais pour une expérience avancée (ex. : « Votre temps d’attente estimé est de 2 minutes »), il faut intégrer un service tiers ou développer une logique spécifique via Microsoft Graph API ou Azure Communication Services.
Oui. Vous pouvez enregistrer ou faire enregistrer des messages professionnels en studio et les importer au format audio compatible. C’est conseillé pour renforcer votre image de marque et donner un ton plus professionnel à vos communications.
La gestion des files d’attente est réservée aux administrateurs Teams ou téléphonie. Il est recommandé d’avoir un référent IT interne ou un partenaire Microsoft pour configurer et maintenir ces files dans le centre d’administration Teams.
Oui. Chaque appel peut être suivi depuis l’entrée dans la file jusqu’à sa prise en charge ou son abandon. Ces données (log d’appels, délai d’attente, statut de l’agent) sont consultables dans l’administration Teams ou via des connecteurs Power BI, utiles pour le suivi de la qualité de service.
Indirectement, oui. Via des intégrations personnalisées ou des connecteurs (Power Automate, APIs), il est possible de créer des flux automatiques : par exemple, créer un ticket dans le CRM dès qu’un appel entre ou après un appel manqué. Cela demande une configuration technique, mais peut fortement automatiser le traitement client.
C’est l’un des grands avantages de Teams : les files d’attente sont 100 % cloud et indépendantes du lieu. Un collaborateur en télétravail ou dans une autre agence peut recevoir les appels au même titre qu’un collègue au bureau. Il suffit qu’il soit connecté à Teams. Cela garantit une continuité de service, même en cas de fermeture de site ou de mobilité.
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